Aspectos críticos de tu tienda online que no puedes controlar (Fase 2)

“He diseñado la tienda perfecta: mi logo es precioso, el escaparate es maravilloso y tengo un gran producto… aunque el local me cuesta un riñón, no tengo TPV y tengo una inspección por no cumplir la normativa legal”

 

Entramos en la segunda fase de nuestra serie por capítulos de  “Como montar una tienda online y no morir en el intento”. Si la semana pasada hablábamos de “El modelo de negocio” y le dábamos importancia a toda la fase estratégica previa, hoy nos adentraremos en todo lo que te afecta en tu negocio online pero que, normalmente, no controlas directamente, es decir: los aspectos previos fundamentales.

De nuevo, por recordar las diferentes fases las volvemos a citar. Fases que se deben tener en cuenta para montar una tienda online:

 

[box] Fases de un proyecto de ecommerce

1. Modelo de negocio

2. Aspectos previos fundamentales

3. Diseño y programación de la tienda online

4. Kickoff – Promoción y Venta

5. Análisis del rendimiento

6. Redefinición de la estrategia y mejoras[/box]

 

Hosting

 

El proveedor de servicio que tengas para el alojamiento de tu tienda online es clave para tu negocio. ¿Cuántas veces probaras de entrar en una tienda online si da un error? O dicho de otra forma, ¿crees que tu cliente probará otra vez?

Hay tres factores principales que debes tener en cuenta con el hosting: que el alojamiento permita funcionar siempre y correctamente a tu tienda online, que sea escalable y que tenga un buen servicio técnico.

Un alojamiento debe dar servicio a la tienda online. Si tienes mucho tráfico (bien, estás teniendo éxito) pero el alojamiento se cuelga o no permite tanto tráfico (mal), vas a perder ventas y, lo que es más importante, clientes.

Además debes contratar el alojamiento con una empresa que te permita crecer. Bien, ahora ya tienes tu tienda online en España, vendes con beneficio y quieres ampliar el negocio a toda Europa. Vas a necesitar un alojamiento mejor… pero tu proveedor de hosting no tiene esas capacidades. Pues malo porque vas a tener que cambiar el hosting, con todo lo que ello representa para el posicionamiento, cambio de proveedor…

Y, por último, el proveedor de alojamiento debe tener un servicio técnico que trabaje 365 dias y 24h al dia. Porque los servidores son máquinas y, como máquinas, se pueden estropear. Esto no lo pueden evitar ni el mejor proveedor del mundo. En ocasiones, fallan. Así pues, necesitas de un servicio técnico que trabaje para mantener esos servidores en perfectas condiciones y poder responder ante averías. No te puedes permitir tener la tienda online no operativa 24h. De nuevo, perderás ventas aunque lo más importante es que perderás clientes.

 

Medios de pago

 

Existe cierta tendencia a los reparos en los métodos de pago, principalmente derivados del coste. Es decir, que si nos cuesta dinero un método de pago no lo ponemos o, lo que es lo mismo, le repercutimos el coste al cliente.

Es cierto que PayPal cobra un dinero por sus servicios, que los TPV de los bancos no son gratuitos, que el proveedor de logística cobra por el contra reembolso. ¿Te has preguntado porqué? Y, sobretodo, ¿te has preguntado cómo quiere pagar tu cliente?

En un post de hace unos meses (“¡Pasen por caja, señores!”) ya pusimos los datos relevantes sobre los métodos de pago. No lo olvides, el 50% prefiere pagar con Paypal, el 29% con tarjeta y un nada desdeñable 13% vía contra reembolso.

Esto es lo que quiere el cliente. A partir de aquí, haz números: si quiero perder el 50% del mercado sólo tengo que deshabilitar la opción de pago por PayPal.

Otra opción que también existe en el mercado es cobrar un % según el método de pago. Es decir, cobrar un 3% adicional (por ejemplo) si el cliente paga con tarjeta. A pocas empresas les funciona esta estrategia y, en todas sin excepción, es a costa del “cabreo” del cliente. Piensa que cómo tu, hay más empresas que ofrecen tus productos en Internet. Y seguro que alguno de ellos (o todos) no cobran según el método de pago.

Si quieres hacer bien las cosas, piensa en el cliente. Si tienes un producto pensado para las necesidades del cliente, no se te olvide pensar de la misma forma en los métodos de pago. Al fin y al cabo, con lo que cuesta hacer un cliente, si este te quiere pagar en monedas de oro ¿lo vas a rechazar?

 

La logística

 

Otro de los puntos clave del negocio online: el servicio de logística. Puedes pensar que tu labor acaba en el momento que pones en manos del mensajero el producto para tu cliente, pero el cliente tiene otra percepción. Es caprichoso y quiere que, además de comprarlo, le llegue en buen estado y cuando y dónde él quiera.

Necesitas un proveedor de logística fiable, que entregue los pedidos en tiempo y forma (no te olvides que entregarlo en 24h roto o en quince días entero es casi lo mismo para el cliente: un mal servicio) y que aporte soluciones ante los problemas. Y, además, lo más económico posible para ofrecer el menor coste al cliente (o tener una menor repercusión en el margen si asumimos el coste).

El proveedor logístico es parte de la entrega de valor al cliente pero está fuera de nuestro control. Por ello, debemos estudiar bien en manos de quién ponemos los paquetes para nuestros clientes. Nos va nuestra empresa en ello.

 

Normativa legal

 

Otro aspecto fundamental es cumplir con todas las normativas legales aplicables al negocio online. A los jueces no les vale aquello de “Señoría, es que yo no sabia que…”.

Existe una normativa aplicable a las tiendas online de la que hablamos hace ya un tiempo (“¿Es legal tu ecommerce?”) y que tiene muchas y variadas implicaciones en el negocio. Por poner un breve resumen debes tener en consideración:

–          La más que conocida LOPD. También se aplica al negocio online por lo que el fichero con los datos de los clientes deben tener todas las garantías y cumplir la ley.

–          Los derechos del cliente: en el contrato deben figurar los derechos del cliente claramente definidos. Entre ellos, uno muy sensible en eCommerce: el derecho de desistimiento, que desde Octubre de 2013 se ha cambiado a 14 días naturales. Es decir, el cliente puede desistir de la compra sin necesidad de alegar motivo alguno durante un período de 14 días naturales. Y lo más importante: si no informas al cliente, éste tiene un plazo ampliado de 12 meses para desistir (si, si… 12 meses).

–          La ley de protección intelectual afecta también ciertos aspectos… Efectivamente, esa idea de coger las fotografías de la web de la competencia para montar tu tienda online puede traer una denuncia. ¿O pensabas que podías llevártelas sin más?

–          Y, por último, la conocida como ley de cookies aunque aplicada por muy pocos. El usuario debe ser informado del uso de cookies y se le debe dar la posibilidad de rechazar la instalación de cookies de forma clara y fácil. Para los que piensan que no utilizan cookies: Analytics instala una, así que si tienes cualquier sistema de medición de tráfico web casi seguro que estas instalando cookies en el ordenador del cliente.

Y si, efectivamente, ya hay jurisprudencia al respecto. Incluso en las normativas más recientes, como la ley de cookies, ya hay sentencias condenatorias a tiendas online por infringir dicha ley.

 

En definitiva…

 

En definitiva, hay muchas cosas que trabajar antes de desarrollar la tienda online. Si la semana pasada hablábamos de los componentes estratégicos, hoy hablamos de aquellos componentes clave en el negocio pero que no puedes controlar.

Por ello, es importante que tengas presente que la mala elección de hosting, no incluir todos los métodos de pago, un mal proveedor logístico o incumplir la normativa de ecommerce puede llevarte a que acabe siendo un proyecto ruinoso.

Trabaja bien estos puntos, mira proveedores, asesórate en aquello que no conozcas bien… De ello dependerá que la inversión que vas a realizar posterior tenga un retorno y tu tienda online sea rentable.

Como siempre, estamos a tu disposición si necesitas ayuda con tu tienda online o si quieres asesorarte en un negocio en internet. Envíanos un email y estaremos encantados de ayudarte.