En un post anterior, hablábamos de las etapas del embudo de conversión. En el mismo, decíamos que más adelante trataríamos el tema de los principales KPI’s del “funnel de ventas”. Pues aquí tienes el post dedicado al resumen de los principales indicadores.
Primero de todo volvamos a definir lo que son estos KPI’S. Los KPI’s son los Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Rendimiento. Cada indicador nos mide alguna cuestión de nuestro negocio que queremos controlar. Estos indicadores nos muestran valores que tenemos que saber interpretar para entender si esa cuestión del negocio funciona como queremos.
KPI’s pueden haber muchos, miles, millones… Podemos evaluar las visitas a nuestra web, las páginas vistas, las devoluciones de pedidos, las ventas, la rentabilidad… Pero debemos seleccionar aquellos indicadores relevantes y que nos den información útil. Y aquí es donde esta “el arte” para seleccionar KPI’s que aporten valor a nuestro negocio.
Etapas del embudo de conversión
Recordemos las etapas de un embudo de conversión:
[box] 1. Atracción: tenemos que realizar acciones para traer tráfico cualificado a nuestra web.2. Visita: el usuario accede a nuestra web.
3. Interés: además de acceder, interactúa con ella y navega por la misma. Muestra interés por lo que ofrecemos.
4. Compra: selecciona algún producto y lo añade al carrito de compra. Sigue navegando para seleccionar más productos (o no) y finaliza la compra.
5. Confirmación: se confirma la compra mediante el formulario de datos.
6. Envío y recepción del pedido.
7. Satisfacción: el nivel de satisfacción del cliente con el producto y con la compra.
8. Prescripción y nueva compra: el cliente ha quedado tan satisfecho como para recomendar la compra en nuestra tienda online y/o accede de nuevo a comprar productos.[/box]
¿Cómo deben ser los KPI’s?
Para entender las cómo se debe seleccionar un KPI introduciremos una expresión anglosajona muy conocida en los negocios. Es el concepto SMART.
SMART es el acrónimo de Specific (Específico), Mesurable (Medible), Achievable (Alcanzables), Relevant (Relevante) y Time-based (en un Plazo determinado). Este acrónimo sirve para medir cualquier tipo de objetivo y los KPI’s nos miden principalmente eso, objetivos que queremos lograr. Por lo tanto, un KPI debe ser:
[box]S – Específico: los indicadores deben ser específicos para un objetivo concreto, no valen indicadores generales que sirven para cualquier objetivo.M – Medible: Si un indicador no se puede medir carece de sentido tenerlo en cuenta. Siempre se debe poder medir.
A – Alcanzable: Podemos querer que nuestro nuevo eCommerce tenga 40 millones de visitas, pero… ¿es alcanzable? De poco sirve un indicador con un objetivo inalcanzable, un objetivo y su indicador nos deben mostrar una meta.
R – Relevante: el objetivo que pretendemos conseguir con el KPI debe ser relevante. Podemos querer medir en exceso y caer en la medición de parámetros que, en el fondo, no son necesarios para nuestro negocio.
T – En Plazo: Todo KPI debe tener un tiempo, un plazo, para conseguir el objetivo. No acotar en el tiempo un objetivo es conseguir que no sea importante y deje de ser útil.[/box]
Por lo tanto, todos los KPI’s que seleccionemos para controlar nuestro negocio se deben basar en el criterio SMART.
Si, pero… ¿cuáles son los KPI’s de un funnel de ventas?
La respuesta es compleja y diversa, cada negocio tiene unos aspectos concretos que evalúa: no es lo mismo un negocio de venta de ropa (donde las devoluciones por talla errónea pueden ser altas pero normales) que un negocio de descargas de software (donde no existe devoluciones y carece de sentido analizarlas). Lo que si podemos hacer es tener una guía general de los principales KPI’s del embudo de conversión. Estos son:
Dale un beso a tu KPI
Como hemos comentado, cada negocio tiene sus KPI’s relevantes en función del mismo y no debemos centrarnos únicamente en los que nos proporciona Google Analytics. ¿Por qué? Pues porque alguna de las facetas del negocio es offline y, de momento, Analytics no la controla.
En caso de duda, siempre que no tengamos claro si incluir o no un KPI en nuestro “panel de control” del negocio, debemos apelar a otro principio anglosajón muy utilizado en los negocios. Este es el principio KISS o Keep It Simple, Stupid! (¿necesita traducción?). La sencillez se valora mucho cuando tenemos que controlar un negocio.
Si necesitas definir los diferentes KPI’s para tu negocio y no consigues tener un control adecuado, en the BRAINS Mareketing podemos ayudarte a controlar tu eCommerce.
