La semana pasada hablamos de la importancia que tiene, como factor dentro del ecommerce, el abandono de carritos. Este supone, según el estudio, entre el 60 y el 80% de las ventas, por lo que es un factor clave a gestionar dentro de nuestra tienda. Pero nos dejamos algunas cosas en el tintero, como los motivos de los abandonos de carritos o qué hacer para poder minimizar su impacto. En este post trataremos de ver algunas claves que contesten a estos dos temas.
Pero… ¿Cuáles son los motivos?
La primera pregunta que, seguro, dejamos en el aire la semana pasada es ¿cuáles son los motivos de esta cantidad de abandonos de carrito? De nuevo nos encontramos con numerosos estudios donde se destacan diferentes motivos y su porcentaje de importancia.
Lo que sí podemos ver es un resumen de ellos. Es decir, ver cuáles son los principales motivos de abandono de carritos, sin porcentajes pero todos ellos relevantes. Estos son:
[box]– Aspectos sobre el precio, principalmente por Costes de envío elevados, Precio total elevado, Gastos de envío elevados o cualquier otro gasto añadido no esperado al final del proceso de compra.
– Acerca de los hábitos, al utilizar el carrito de la compra como “wishlist” (productos deseados) y poder realizar comparaciones con otras webs o guardarlos para una compra posterior.
– Sobre el “checkout”, el registro y el pago. Las formas de pago limitadas, las zonas de envío limitadas o un registro difícil y complicado, pidiendo demasiados datos que al cliente ni le interesa ni quiere dar o simplemente la obligatoriedad del registro provocan muchos abandonos de carritos.
– Aspectos técnicos como la preocupación por la seguridad del site, web inestable (tarda en cargarse), el navegador se bloquea, … generan preocupación y duda sobre a quién le están comprando.
– Sobre los gastos de envío gratuitos: muchas tiendas online tienen una compra mínima para tener los gastos gratuitos, algunos clientes prueban y si no llegan a ese mínimo no están dispuestos a realizar la compra.
– Disponibilidad: muchos carritos se abandonan sencillamente porque el cliente no está preparado para la compra en ese momento. ¿Qué quiere decir? Pues que quizás se encuentra en el trabajo o no tienen la tarjeta visa delante y piensa que más adelante hará la compra, pero se olvida.[/box]
Y… ¿qué hago ahora?
La solución para minimizar los carritos abandonados es corregir los motivos por los que se abandonan los carritos. El primero de los temas a tener en cuenta unos aspectos de base que, si bien ya los hemos tratado en posts anteriores, nunca debes olvidar:
[box]– Los gastos de envío, el IVA, cualquier gasto adicional en la compra del cliente en nuestra tienda online debe ser especificado desde el minuto 0.
– El checkout debe ser fácil y dar confianza. Tienes un post al respecto en nuestro blog para ver más en profundidad este tema.
– El registro, si tiene que ser obligatorio, con el mínimo de datos aunque recomendamos que se pueda realizar la compra sin registro.
– Dar garantías en el pago como la devolución, las pasarelas de pago 100% seguras, etc.[/box]
Si esta base la tenemos en nuestro ecommerce, que principalmente se basa en ser transparente con el cliente, lo que debemos hacer para conseguir minimizar los carritos abandonados es:
[box]1. Enviar emails recordatorios de los carritos abandonados. A todos aquellos posibles clientes que no cerraron la compra porque en ese momento no podían, un email recordatorio con su carrito de compra ayudará a que lo recuerde y compre en el momento en que pueda.
2. Enviar emails con ofertas, promociones y descuentos. Es decir, si un cliente abandona por precio (ya sea en los gastos de envío, en el precio del producto, porque no llega al mínimo para los gastos gratuitos o porque lo ha encontrado en la competencia más barato) lo podemos recuperar si le ofrecemos un descuento en su carrito de la compra abandonado. Hay que tener cuidado y realizar estas acciones con cautela, un cliente que siempre recibe un cupón descuento por abandonar un carrito no tiene incentivos para comprar hasta que reciba el email.
3. Realizar más de un envío de email. Se considera bueno un primer email a los 20’, el cliente aún recuerda la tienda online y sus productos. Un segundo envío a las 24h (si no hubiera comprado). Y un último envío a las 48/72h. Después de estos tres intentos, es sano dejarlo estar. Avasallar al cliente con emails es contraproducente.[/box]
Conclusión
Si piensas que este trabajo de gestión de carritos abandonados es imposible y caro, decirte que existen módulos tanto para tiendas Magento como Prestashop muy económicos que te permiten trabajar los carritos abandonados y soluciones muy profesionales a medida realizadas por programadores. Existen todas las soluciones posibles en el mercado.
Si necesitas ayuda para implementar soluciones en tu ecommerce, pregúntanos, estaremos encantados de ayudarte.
Mientras tanto, plantéate si quieres seguir perdiendo entre un 60 y un 80% de los clientes que suman compras al carrito de tu ecommerce… ¡pero nunca acaban comprando!
Fuentes: en ambos artículos se ha trabajado con diferentes fuentes y muy diversas para los datos pero, al no concretar en exceso ninguno de dichos estudios o fuentes, sólo citaremos dos:
– Uno que nace de una nota de la revista Ecommerce
– Y otro de Listrack en inglés
